报团游四川，未料“坑”多多
2025-10-21 16:58:35 来源：法治日报·法治周末
□韦文洁
今年8月暑假期间，我带女儿去四川旅游。谁料乘兴而行败兴而归，一路上处处踩坑，父女俩都很沮丧。
8月11日，我通过网上联系的微信号“a四川品质游~小花”（以下简称小花），报了一个8天7晚、吃住行景区门票都包含在内的“九黄峨乐都熊纯玩团（费用大人1880元，小孩1580元）”。旅游景点包括九寨沟、黄龙、峨眉山、乐山大佛、都江堰、熊猫基地等，看着就叫人兴奋，女儿更是乐不可支。
未料，自面签电子合同的第一天开始，我便陷进了不断增加收费项目、言而无信甚至丢客等名目烦多的各种深“坑”里。事后向当地相关主管部门投诉，也屡遭敷衍拖延。如今已过去一个多月，仍无处理结果。
不断增加的收费项目
8月16日傍晚抵达成都后，我在入住的宾馆和小花所在旅游公司的一位男同事面签电子合同时，就被他不经意地“坑”了一次。这位微信头像为熊猫的代表（以下简称熊猫代表）说四川地震频发风险较高，为安全起见，让我父女两人交了300元的意外险。
第二“坑”是在17日中午，在从成都出发去九寨沟的大巴车上，一车散客十来个家庭，在马姓导游声情并茂的鼓动下，为了让父母孩子等家人能品尝到晚上九寨沟的耗牛宴和观看明天的演出，车上游客纷纷掏出手机向马导标注为“旅游”的微信付款。这个新增加的项目，人均收费580元，我和女儿两人交了1160元。
马导九寨沟挖的这个坑，与后面的峨眉山之行相比，还不算最大。
8月20日上午9点，同样为了晚上能品尝整只鲜鸡火锅和观看演出，在导游“大飞哥”的鼓动下，全车除个别人未参与外，其他人都纷纷为这个新增的人均收费690元的项目，向“大飞哥”微信转款。我和女儿两人交了1380元。
至此前后三次，短短五天内，我和女儿两人为此累计支出2840元。
但这三个新增的收费项目，都不在我所签订的电子合同内。
退不回的意外险与丢客
如果说看节目和吃宴席、火锅鸡等，还算是感受了一下当地的风土民情，也算是物有所值，但是为防止在地震中受伤要交纳意外险，就有点让人难以接受了。
16日傍晚，我和熊猫代表在成都签完电子合同一个小时后，在和其他同行的游客交流讨论后一致认为，无需购买意外险，主张退费。我随即在18：09分通过电话，向小花提出了退回意外险这一诉求，小花的回答很干脆：“我让他明天把钱退给你。”
然而直到第二天傍晚，我仍未收到意外险退费。在白天两次致电小花无人接听后，17日晚上8点多，我不得不给她发短信追问退费事宜：“小花，我们同车其他人缴纳的意外险费都退了，您昨晚回我电话说让他退，但至今尚未收到退款，请您催他一下！”小花微信回复：“在医院，我这边问下”。
我随后又拨打熊猫代表手机，无人接听，便把小花答应我让他退回意外险的微信截屏发他，亦无回音。
8月21日晚入住成都，但直到21点多仍没有人电话告知我明天何时出发去都江堰和熊猫乐园。我为此发短信联系小花，未回；再打电话，亦无人接听。直到十多分钟后才收到她的回信：“我在开车，马上联系好”。
然而，直到第二天上午9点多，我一直未接到出行电话，两次拨打小花电话，无人接听。发短信追问原因，回复“估计是导游把你忘记了”。
我追问：“现在咋办呢？”小花回信：“要不给你退钱，要不安排明天出团。”当我要求包括意外险一起退赔费时，小花则说：“保险费不是我这边负责的。”
当天下午3点，我收到小花用短信以成都中港国际旅行社有限公司的名义发来的《一次性退款协议》，共七条，大意是如果我放弃其它权利，该公司将赔付我们两人22日一天的旅游费用，“加保险一起退300元”，“保险给您买了，不可能退全款啊！”我问她：“同时间购买保险的散客团队，为啥别人家的能退，贵社就退不了？
最后小花短信表示：“确实是因为我们这边的失误，我私人再掏腰包多出两百块钱，一起退五百块钱可行？”我无法接受她的这个方案和协议，随即实名投诉。
投诉后漫长的等待
在我和成都中港国际旅行社有限公司签订的电子合同的最后一页上面，标注着一行黑体的提醒游客维权的“旅游咨询投诉热线12345”字样。
22日上午，当我拨通这个热线反映了自己遭遇后，接线的工作人员告诉记者，15天内即会告知处理结果。
当天上午11:05分，“成都市12345”短信亦提示，我的投诉已受理。9月1日，成都12345热线平台显示，对我的投诉，青羊区的“办理结果”为：“您反映的问题，青羊区高度重视，立即责成青羊区文体旅局进行调查处理，现该局已安排相关科室启动受理程序……”。
9月15日，眼看半个月过去了，我并未等到相应的处理结果，便再次致电成都12345反映上述问题，随后的9月16日、18日该热线平台显示，对我的投诉，青羊区的“办理结果”一栏的答复仍然是：“您反映的问题，青羊区高度重视……”。
令人无法理解的是，自8月22日我投诉这一问题到现在，已经过去一个多月了，缘何对此一直“高度重视”的成都市青羊区，却无任何处理结果。
《成都12345热线平台工作办法》第十五条“工单回复”中，回复时限一栏明确注明“投诉、举报类工单办理时限为15个工作日”。不知青羊区文体旅局领导对这种“超时”仍无处理结果的行为，能否给我和广大游客一个合理的解释或说法？
责编：王硕