用责任意识“常在线”，破解热线“打通难”-koko官网下载

□张连洲

“从中午打电话打到下午，一次都没打通。”近日，湖南省长沙市的刘女士反映，自己离职后打算申领失业保险金，联系所在县区的社保部门咨询所需材料，结果一遍遍拨打电话，那头始终是忙音。空号、忙音、无人接听……一些读者网友反映，对一些事项不知如何办理或需要咨询某些信息时，通常想先通过电话初步了解，减少白跑路，但有的部门对外公布的热线电话“打通难”。（5月11日《人民日报》）

近期，媒体报道称，多地公共服务热线频频“失灵”：贵阳某市政热线持续占线，郑州社保中心公布的电话有的为空号，杭州甚至有工作人员午休时将电话听筒搁置一旁。当市民满怀期待拨通政务热线，等待他们的可能是漫长的忙音、错误的空号或听筒被悬空的沉默。

这些问题暴露了部分职能部门服务意识的严重缺位：热线“打通难”的症结，从来不在信号强弱，而在为民服务的初心是否“在线”。

热线电话是政府与群众的“连心桥”，其核心价值在于搭建“民有所呼、我有所应”的即时沟通渠道。从社保咨询到城管投诉，从政策解答到应急求助，一根电话线承载着群众对高效政务服务的期待。

然而现实中，“先天不足”与“后天失养”并存：有的部门公示号码时敷衍了事，机构调整后不及时更新信息，让群众对着错误号码白费功夫；有的线路长期无人维护，接线人员配置不足，导致“永远占线”成为常态；更有甚者，有的地方将热线视为应付检查的“电子花瓶”，故意设置占线状态以图清闲。

这些行为的本质，是将便民举措，异化为形式主义道具，把群众诉求当作负担而非责任。

部分干部将热线设立等同于任务完成，认为“号码公布了就是履职了”，至于能否打通、问题能否解决则漠不关心；有的秉持“官本位”思维，把群众来电视为麻烦，用冷处理换取自身安逸；还有的在数字化转型中走入误区，片面认为“网上办”可以替代人工服务，忽视热线电话对老年群体、紧急诉求的独特价值。这样不仅让群众的急难愁盼无处诉说，更在政府与群众之间筑起无形的围墙。

破解热线“打通难”，关键在于让责任意识“常在线”。首先，需通过常态化培训，引导干部树立“群众利益无小事”的理念，将热线服务作为践行群众路线的重要抓手，从“被动应答”转向“主动治理”；其次，要织密制度网络，建立号码动态更新机制，落实首办负责制与职责清单，明确“谁受理、谁跟进、谁负责”，杜绝推诿扯皮；再次，完善“接诉—办理—督办—反馈—评价”闭环体系，确保群众诉求件件有着落；更重要的是，要强化监督问责，将热线接通率、问题解决率、群众满意率纳入干部考核硬指标，对故意占线、敷衍塞责等行为严肃追责，让“不作为”者付出代价。

热线电话的温度，折射的是政务服务的态度。唯有把群众诉求放在心上，让每一通来电都有回应、每一份期待都不落空，才能真正架起便民利民的“暖心桥”，让政务服务在“最后一公里”传递民生温度。

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