让消费者投诉既管用又不被滥用
2026-01-15 07:36:34 来源：法治日报·法治周末
□丁慎毅
近日，市场监管总局公布了新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》），核心变化不少，但消费者最关心的，其实就两个事：以后维权是更容易了，还是更麻烦了？普通人正常投诉，会不会被当成“恶意索赔”？
比如，各方都关心的“仅退款”，当消费者维权的这一“快车道”被少数人走成“生财之道”，真正有质量问题的消费者反而被淹没在喧嚣中，商家苦不堪言，平台疲于奔命。
《办法》的出台，恰恰回应了这个“真假之困”。它不光是给平台、商家立规矩，更是给所有参与者划出了一条更清晰的路。比如，之前有人一年举报2000多次，但是均不构成案件，极大挤占普通消费者维权资源；还有的甚至以夹带、掉包、造假等违法方式对经营者敲诈勒索或者骗取赔偿，被依法追究刑事责任。
《办法》让消费者投诉时“找对投诉地”的门槛大大降低了。《办法》明确规定，对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地县级市场监督管理部门或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理；未在平台依法公示地址，或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。这一规定，让消费者投诉不再“找不到门”。这就好比当一个人迷路了，以前得自己猜方向，现在有了明确的“路标”和“问询处”，投诉路径清晰了，维权的“第一公里”才算真正打通。
针对大家担心的正常退货被误判为“恶意索赔”的情况，《办法》给出了判断的“尺子”。消费者收到货不满意，可以退，但不能默认“不退货也能拿钱”。这背后，是对“生活消费”与“牟利性索赔”的清晰划界。买一单是消费，买十单同款短期内集中投诉，就可能被系统标记。这不是冷冰冰的算法，而是对真实消费关系的尊重。该较真时要较真，但借维权之名行牟利之实，甚至敲诈勒索，这条路被堵上了。
《办法》试图纠偏的，正是过去某种程度上“重消费者体验、轻商家权益”的失衡。《办法》传递出一个信号，它不是在“挺消费者”或“挺商家”之间选边站，而是要构建一个可持续的消费生态，让消费者维权更精准，商家经营更安心，平台治理更有序，这正是“多方共赢”的真谛，不是谁让利，而是共同把信任的蛋糕做大。一个好的市场，应该是“店大不欺客，客大不欺店”。
所以，这次修订不只是技术性调整，它是对网络消费时代“信任如何构建”这个根本问题的回应。它试图用规则告诉所有人，投诉不是为了制造对立，而是为了修复信任；规范不是为了限制权利，而是为了让权利行使在正当的轨道上。在这些前提下，投诉才能成为可预期、可操作、不被滥用的日常权利。
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