向“碰瓷式索赔”发出的强烈信号
2026-01-15 07:37:44 来源：法治日报·法治周末
新华社发 商春海 作
□李英锋
国家市场监督管理总局1月10日发布新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》），将于4月15日起正式施行。《办法》旨在提升投诉举报处理质效，明确提出规制恶意索赔、完善平台内经营者的投诉管辖权。（1月11日《现代快报》）
看到新修订的《办法》，估计以恶意索赔为“生计”的职业举报人会变得不淡定。因为，该《办法》的一大亮点就是向滥用投诉举报权、恶意索赔明确说“不”，在《办法》施行后，很多职业举报人会失去生存空间。
《办法》不仅以原则性规定的方式为市场监管类投诉举报行为指明了方向，划清了底线，要求投诉举报应当守法，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。《办法》还以负面清单的方式明确了不予受理的职业投诉举报的范围和甄别考量因素，具有很强的可操作性，给市场监管部门提供了清晰的依据，也给投诉举报者提供了清晰的指引。
市场监管部门受理处置投诉举报的目的和意义是调解消费纠纷，打击侵害消费者权益的违法行为，保护消费者以及经营者的合法权益，维护市场秩序。根据消费者权益保护法以及配套的法规、规章等，市场监管部门应该聚焦“生活消费”处理投诉，且应该把投诉人与消费争议存有实质关系作为受理投诉的必要条件。
然而揆诸现实，一些职业举报人大量购买有相关问题的商品，向市场监管部门投诉索赔，或者先向商家提出高额索赔，诉求遭拒后再向市场监管部门投诉，利用市场监管部门向商家施压。还有一些职业举报人根本就未从被投诉商家购买过商品或服务，与被投诉商家不存在交易关系和消费争议，仅是“臆测”“发现”就“指出”商家存有这样或那样的问题，要求商家“赔偿”，索赔未果后，向市场监管部门投诉。
这样的恶意投诉或牟利性投诉大都属于“碰瓷”，超出了生活消费、实质性消费的范畴，把市场监管部门当成了“小错大赔”的施压工具，占用消耗了大量监管维权资源，让基层市场监管部门疲于应付，无暇他顾，也很容易侵犯经营者的合法权益，扰乱市场秩序。
《办法》将“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”投诉纳入不予受理的范围，并给出了“购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符”“同一投诉人对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内大量投诉”“不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议”等判定因素，扎密扎牢了投诉机制的篱笆，把非生活消费投诉、非实质性消费投诉挡在了投诉机制的大门外，让职业举报人失去了一项靠恶意投诉牟利的“主营业务”。
有的职业举报人通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取赔偿、敲诈勒索，更是触碰了法律底线，令商家苦不堪言。那么，市场监管部门在处理投诉举报过程中发现此类问题怎么办？《办法》给出了依法移送公安等部门处理的法律路径，为进一步追究恶意投诉举报者的法律责任构建了法律闭环，也释放出依法严厉打击恶意“碰瓷式投诉举报”的强烈信号，对存有碰瓷恶意的职业举报人是一种把丑话说到前头的震慑、警示。
在投诉举报的入口端，将滥用投诉举报权行为、“碰瓷式索赔”拒之门外，可以有效规范投诉举报行为，净化投诉举报生态，让市场监管部门把有限的资源用于真正需要处理的投诉举报，让更多消费者的合理维权诉求得到满足，让更多经营者的合法权益受到公平保护。
责编：肖莎