需关注ai消费场景拓展带来的问题-koko官网下载

□胡佳欣

当前，人工智能技术以指数级增速重塑全球产业格局，相关应用场景持续拓展。目前来看，“ai”消费不再是简单的商品或服务交换，而是人、数据、算法、平台共同构成的新型交易结构。人工智能技术在赋能消费者福祉提升的同时，技术滥用等问题又加剧了消费者权益保护危机。结合司法实践与市场现象，当前ai消费场景拓展带来五方面突出问题，亟待社会各界高度关注、系统应对。

技术滥用乱象频发

消费安全受到冲击

ai换脸、数字人直播、语音合成等深度伪造技术，被不法商家用于制造高度逼真的虚假宣传场景，通过伪造权威身份、专家证言、公众人物推荐等方式，刻意虚构产品效果、夸大功能价值，此类行为隐蔽性强、传播速度快、识别难度大，易使消费者在无法辨别真伪的情况下作出错误消费选择，直接侵害知情权、选择权与财产安全。随着ai生成内容门槛持续降低，虚假宣传从传统图文升级为视听伪造，侵权成本大幅下降而危害范围持续扩大。如《北京日报》2025年10月报道，某商家使用ai换脸技术伪造央视主播形象进行带货宣传，将普通鱼油糖果虚假宣传为具备治疗功效的产品，误导消费者购买，严重扰乱市场秩序，后被北京市市场监管部门依法查处。

精准围猎目标人群

加剧消费骗局滋生

不法主体还依托ai数据模型与用户画像技术，分析消费习惯、经济状况、需求偏好，精准锁定学生、宝妈、老年人等风险抵御能力较弱的群体，通过引流、沉淀、诱导、收割等全流程手段实施精准诈骗，形成完整隐蔽的犯罪链条，消费者在不知情状态下被持续诱导，最终陷入付费、借贷、投资等多重财产陷阱，极大加剧消费骗局滋生态势。此类行为依托了网络空间跨地域传播，涉案金额高、受害人数多、资金追回难，对消费者财产安全构成系统性威胁。如上海市某法院2025年5月审结的吴某诈骗罪一案中，吴某等人通过网络平台精准物色弱势人群，继而冒充官方客服，以虚假话术引导被害人观看“直播课堂”，高价向其销售账号运营“课程”从而骗取“课程费”，随后再以“svip会员赠送影视剪辑工具、获取每日保底收益”为诱，骗取多名被害人持续交付“会员费”，累计骗取钱财高达660余万元，最终法院以诈骗罪判处吴某有期徒刑12年6个月，并处罚金人民币35万元。

交易结构复杂混乱

智能服务衔接不畅

使用ai产品捆绑复杂交易模式，导致责任主体模糊并显著增加维权成本。ai智能硬件、数字服务等新型消费与金融返现、第三方平台、投资激活等模式捆绑销售，形成销售方、生产者、运营方、服务方多方分离的复杂结构，直接造成责任边界模糊、追责链条断裂，经营者常以“仅提供销售”“未作出承诺”等理由推诿责任，而消费者难以证明多方主体间的法律关系，在举证、诉讼、追偿等环节均处弱势，维权难度与成本成倍增加。如北京某法院2024年2月4日审结的李某与某科技有限公司信息网络买卖合同纠纷一案中，商家以“k码返现”“0元购”为噱头，将ai语音机器人、天天链矿机与第三方理财平台绑定销售，要求消费者投资才能激活返现，李某兑付失败后以欺诈为由要求某科技有限公司三倍赔偿，该公司退还了李某货款，但以“仅售卖商品、未承诺返现、非活动主办方”为由提出抗辩，拒绝承担三倍赔偿责任。法院审理后认为，现有证据无法证明该公司的行为构成欺诈，如果李某认为无法实现“返现”活动，应当向案外人另行主张，遂驳回李某的诉请。

线上智能客服与人工客服衔接不畅，为消费者售后维权带来困难。智能客服已广泛应用于电商、金融、政务、通信等各类线上服务场景，实践中，多数平台智能客服仅能处理标准化问题，面对重复收费、退款难等复杂维权诉求，通常输出模板化回复，无法触发人工转接。人工入口较为隐蔽，即便找到人工入口，也常遭遇座席繁忙、多层转接等问题，部分平台甚至未提供人工客服服务，消费者维权成本大幅增加，大量用户因反复沟通无果放弃维权，合法权益难以保障。如海淀法院2024年9月审结的区某诉北京某技术发展公司信息网络买卖合同纠纷一案中，原告购买被告一款学习系统，试用后效用未达预期，于收到产品3天后向线上客服申请退费，客服第一时间接入智能助手，智能助手未能及时转接人工，公司主张收不到区某向“智能助手”发送的消息，区某第二次提出退费申请已超过7天时限，不同意退费。法院审理后认为，“智能助手”与“人工客服”实际上均是通过被告账号与消费者进行沟通，应视为区某已在7天内提出退款申请。最终对区某提出的退款主张给予支持。

双向失信挑战加剧

完善协同治理体系

消费者运用ai技术恶意维权，破坏消费生态并引发群体信任危机。部分消费者利用ai图像生成、视频合成等技术伪造商品瑕疵、损坏、变质等虚假证据，以“仅退款”“假赔付”为目的实施恶意维权，不仅违背诚信原则，更严重扰乱正常交易秩序，大幅增加平台审核、鉴定、核验的运营成本，进而引发商家与消费者之间的群体信任危机。ai伪造内容肉眼难以区分，平台需投入大量技术与人力进行识别，正常售后规则被冲击，诚信消费者维权效率受影响。如央广网2025年12月报道，某买家网购螃蟹后，使用ai技术合成“死蟹视频”申请退款，卖家遂按平台赔付要求退款195元，经报警查实后，公安机关给予买家行政拘留8日处罚，追缴违法所得人民币195元。

因此，面对ai消费领域出现的新型问题与风险，必须坚持问题导向、系统思维，多措并举强化监管、明确责任、优化服务、惩戒失信，构建全方位消费者权益保护体系。

笔者建议如下：一是强化ai生成内容监管，建立ai生成内容强制标识、溯源存证与审核备案制度，明确平台对ai换脸、数字人直播等内容的审核主体责任，加大对伪造权威身份、夸大产品功效等违法行为的处罚力度；二是规范算法推荐应用，严控ai引流、虚假培训、套路借贷等诈骗模式，压实网络平台信息核验义务，建立诈骗线索快速预警与处置机制，切实保护消费者财产安全；三是厘清ai消费责任边界，明确ai产品销售方、生产者、运营方、合作方的连带责任与过错分担规则，完善多元纠纷化解机制，畅通维权渠道；四是平台优化智能客服转接机制，简化人工入口，实现对话信息同步转接，注重对消费者的提示告知，加强技术升级与服务监管，切实保障消费者维权渠道畅通；五是建立ai伪造证据识别与惩戒体系，将恶意维权行为纳入信用记录，从源头遏制恶意维权行为，加大对利用ai合成内容敲诈商家、骗取退款等行为的行政处罚力度，维护公平诚信的市场交易秩序。

（作者单位：北京市海淀区人民法院）

责编：戴蕾蕾