“超售让座，立减50”有助减少超售纠纷-koko官网下载

□江德斌

近日，有网友发帖称，在东方航空app购买机票时，付款页面出现“超售让座，立减50”的选项，并询问网友是否会勾选，引发热议。有人认为50元弥补不了超售带来的不确定性，也有人认为50元是到手的便宜。8月23日，东方航空客服回应，仅经济舱有这一选项，一旦勾选，旅客便成为“超售自愿者”，超售情况发生时需配合航司安排。（8月23日极目新闻）

由于部分旅客会临时退票、改签、弃乘，为了最大限度盘活航班运力、避免座位空置造成的资源浪费，航司普遍在部分航线适度超额售票，以此提升航班上座率与运营效益。但是，如果所有购票旅客准时出行，就会出现座位超售纠纷。在过往处理模式中，地勤人员只在登机口临时沟通、现场劝说旅客主动让座，不仅耗时费力、沟通效率极低，还极易引发旅客不满与现场争执，打乱机场登机秩序，旅客投诉、舆情争议时有发生。

此次东航推出的“超售自愿勾选”模式，乃是用市场化的小额让利，提前筛选意向旅客、前置化解运营风险，是航司服务与管理模式的进阶升级。航司将超售协商从线下临时应急，转变为线上提前预约，不仅提前告知该航班存在超售可能，同时通过50元的小额优惠，精准筛选出对行程变动容忍度较高、愿意配合调度的旅客。一旦出现超售情况，无需现场逐一沟通，直接依据勾选名单统筹安排，极大降低了应急沟通成本，减少现场矛盾冲突，让超售处置流程更规范、更高效。

由于一次航班的超售数量很少，所以不需要太多旅客让座，只要锁定几个就够了，航司付出的筛选成本并不大。而且，该模式赋予了旅客自主选择权，部分时间自由、行程灵活的旅客，可以主动勾选选项，以微小的出行让步风险换取实实在在的优惠。相较于以往“一刀切”的被动调度，这种自愿选择的模式，充分尊重了不同旅客的差异化需求，体现了航司服务理念的创新。

需要注意的是，50元只是提前锁定意向旅客的成本，并非超售让座后的补偿费用，一旦发生超售，航司依然要履行服务责任，为让座旅客提供现金补偿、免费改签、食宿保障等配套服务。因此，航司需做到规则透明、权责清晰，严格杜绝默认勾选、模糊条款，并在购票页面明确标注超售调度的具体规则、改签时限、后续保障方案、特殊情况处置办法，让旅客勾选前清晰知晓风险与权益，真正做到自愿、透明、公平。同时，明确超售发生时旅客依法享有的全套补偿，从根源上打消旅客“被低价买断权益”的顾虑。

航司还可建立梯度化、差异化的补偿机制，根据航班延误时长、改签间隔、出行时段、节假日差异设置阶梯补偿，风险越高、补偿越高，让补贴与风险价值相匹配，真正体现对旅客权益的尊重。同时，平衡运营效益与旅客权益，控制超售比例，不盲目追求上座率而过度超售，从源头减少旅客行程被打乱的概率。

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