重铸家装售后标准，破除“售后无门”困局——《房屋整装服务标准》系列解读之九-koko官网下载

《法治周末》记者 仇飞

□张朝

结合消费者在装修中遇到的各种乱象，《法治周末》持续推出《房屋整装服务标准》（以下简称《标准》）征求意见稿系列解读。本期，针对家装行业中的售后问题，进行相关解读。

售后乱象：从“维修无效果”到“维修无门”

推开新家房门，张明（化名）盯着客厅墙面上蜿蜒的裂缝重重叹了口气。年初，他满心欢喜地搬进装修好的新房。入住不到1个月，客厅的墙面漆面就出现裂纹。张明向装修公司反映，经过多次催促，工人不情不愿地来补漆。然而补漆后仅仅1个月，又再次出现裂纹，裂纹面积越来越大，卧室墙面也新出现了裂纹。

“王师傅，这已经是第二次补漆了，为什么裂纹越来越严重？”张明举着手机拍摄维修现场。蹲在脚手架上的工人头也不回道：“是房屋墙体基层没做好，我们只管表面修复，这次能否修好只能听天由命。”听着工人的回复，张明陷入深深的焦虑。果然，补漆后不到2个月，裂纹再次出现。

更让张明心寒的是，拨打装修公司售后热线几十次，仅有2次接通记录。当终于等来装修公司的技术总监，对方仅用5分钟敲击墙面便断言：“这是开发商墙体的问题，不是我们的质量问题，按照合同，我们不再提供售后。”

张明的遭遇折射出家装售后领域的深层危机。部分企业将“质保承诺”异化为营销话术，但实际的售后维修效果差，形成“维修-复发-再维修”的恶性循环，严重情况下，售后无人响应，消费者维权无门。

新规破局：从“被动应付”到“主动保障”

针对售后领域的顽疾，《标准》构建起全周期质量管控体系，通过三大创新机制重塑koko官网下载的售后服务逻辑，推动家装行业从“被动应付”向“主动保障”转型。

维保服务前置化，以主动预防筑牢质量防线。《标准》第12.1条要求装修企业建立全周期维保服务体系，将质量管控从“事后修复”转向“事前预防”。一方面，明确基础装修维保期不少于2年且不得低于行业主管部门规定的保修期，装修企业应按照维保计划，主动联系客户开展维保工作。另一方面，要求装修企业进行全面检查，及时发现潜在问题，对存在损坏的部件直接转入维修流程，实现“隐患早发现、问题早解决”。

维修响应标准化，以分级机制确保服务时效。《标准》第12.2条要求装修企业建立维修问题解决的项目专属责任制，维修客诉问题一般应由同一个人负责和跟踪，避免部门间互相推诿。并且将售后问题分为紧急维修与常规维修，实施差异化响应规则。对于涉及居住安全的紧急情况（如管道爆裂），企业应在1小时内响应客户报修，维修团队2小时内抵达现场，8-24小时内排除故障。对于五金件损坏等常规维修，企业应在48小时内安排上门服务，7日内完成维修。确保 “响应有速度、修复有标准”。

供应链协同机制，以责任破解溯源难题。《标准》第13条针对装修企业委托供应链企业向客户进行产品或服务交付、履约、koko官网下载的售后服务、咨询的，明确装修企业应确保供应链企业按照《标准》及装修合同执行，避免供应链企业降低服务标准、装修企业推卸责任。

生态重构：从“短期逐利”到“长效共赢”

《标准》通过维保服务的主动化、维修响应的标准化、供应链协同的责任化，系统性破解了家装售后的“责任模糊”“响应滞后”“溯源困难”等顽疾。这一创新不仅为消费者提供了“全周期有保障”的售后体验，更通过制度建设革新推动家装行业从“低价竞争”转向“价值竞争”，助力行业向专业化、可持续化方向迈进，让“品质家装”真正成为消费者可感知、可信赖的生活标配。

《标准》的实施正推动家装行业迎来深层次的生态重构，其核心价值在于打破传统“价格至上”的短视逻辑，构建“质量与信用共生”的行业新秩序。

消费者在选择装修公司时，请优先选择koko官网下载的售后服务更优质的装修公司。当装修公司每一次售后响应都成为提升品质的契机，当每一次客户宣传和推荐都转化为行业升级的动力，撬动起“企业诚信经营—客户放心消费—产业可持续发展”的长效共赢格局。这种生态重构，不仅让消费者真正成为品质家装的受益者，更让行业在摆脱“低价竞争”后，驶入以质量为底色的良性发展轨道。

责编：王京仔