​破解“一老一少”广告消费维权难问题，筑牢全龄友好防护网-koko官网下载

《法治周末》记者 仇飞

打开抖音搜索“抖音广告客服”，点击“立即投诉”即可维权。

在国家推进适老化改造、强化未成年人网络保护的政策背景下，互联网平台层面的权益保障举措也在加速落地。

9月25日，《法治周末》记者从巨量引擎获悉，自7月底针对50岁以上中老年、18岁以下未成年人群体推出广告服务保障升级项目以来，截至9月初已运行月余，累计服务1964名 “一老一少” 用户，帮助挽回经济损失数万元，整体问题解决率达92.47%，为数字弱势群体筑起广告消费 “防护网”。

专属客服直达，最快1.5小时内解决

巨量引擎率先在互联网广告领域推出服务功能，精准应对“一老一少”群体“操作不熟练、易误判广告信息”的问题。当用户因抖音广告引流后引发了消费纠纷，平台可提供先行保障等服务。

据巨量引擎介绍，该项目打造四大核心服务：提供专属客服服务，拨打抖音广告客服热线950522或通过抖音“广告客服”投诉入口，即可实现人工客服直达；用户诉求纳入优先处理通道，平均5天完成处置，最快不到1.5小时即可解决；简化了维权材料，多数情况下用户仅需提供支付凭证与商家沟通记录；针对操作困难用户提供“手把手”示范指导，同时支持亲属代操作，极大地降低了使用门槛。

福建省徐翔（化名）的维权经历，成为中老年群体受益的典型案例。今年7月，徐翔在抖音看到“小店代运营”广告后，支付了1697元运营费用，可店铺始终无收益，商家还拒绝退款。无奈之下，他拨打950522热线联系抖音广告客服，工作人员不仅帮他整理证据，还逐一核实广告主信息，最终成功促成全额退款。8月中旬，徐翔特意向平台寄去锦旗：“平台为老百姓办实事，太靠谱了！”

此外，未成年人误操作引发的消费纠纷也得到高效化解。今年8月份，一位家长向客服反映，孩子误点了抖音etc广告并支付费用，发现下错单后商家拒绝退款。客服立即指导家长上传孩子误操作证明、支付凭证等材料，当天便介入协调，推动广告主完成全额退款，及时缓解家长焦虑。

线上线下协同，预防与解决双向推进

在线上服务持续发力的同时，巨量引擎进一步拓展保障边界。

9月21日，巨量引擎联合字节跳动员工公益“星火公益社团”，在上海杨浦区江湾红日养老院开展首场面向老年人的线下公益活动。志愿者现场教老人使用ai工具，结合常见广告陷阱讲解反诈类型与防骗要点，还专门演示如何与抖音广告客服联系、申请广告服务保障的操作方式。

68岁的李金（化名）听完课后，当场将950522热线存进手机，笑呵呵地说：“以后要是遇到抖音广告问题，就知道该找谁了。”活动不仅切实提升了老年人的反诈意识和自我保护能力，也让老人们感受到了数字时代网络平台的贴心服务。

除了聚焦老年人群体，巨量引擎也高度重视未成年人的反诈保护。今年8月，巨量引擎商业安全团队联合北京市反诈中心、国家大剧院，共同策划拍摄了北京首部校园反诈主题微电影《心防——重生之我在大学干反诈》，并在北京大学举行首映仪式。影片精准聚焦学生群体易遭遇的刷单诈骗、游戏皮肤低价出售诈骗等典型骗局，深度拆解诈骗团伙惯用伎俩，为高校学生筑起反诈认知防线，该影片陆续在北京市92所高校组织全体新生集中观看。

巨量引擎相关负责人表示，接下来将延续“线上 线下”的组合模式，持续迭代“一老一少”服务保障体系，推动“问题解决”与“风险预防”双落地。一方面，针对老年人和未成年人的不同需求，不断优化线上服务流程，及时解决两类群体在互联网广告遇到的实际问题；另一方面，通过常态化的科普教育，从源头降低他们遭遇欺诈的风险。最终实现从 “权益保障”到“全龄友好”的跨越，为数字社会健康发展贡献平台力量。

责编：王京仔