ai调解员：解锁基层公共法律服务新路径
2026-05-21 15:33:52 来源：法治日报·法治周末
“现在我完全把它当成得力助手，以前类似的咨询、普法问题我要重复回答几十遍，现在ai能24小时值守兜底，我就能把精力集中在真正需要面对面调解的复杂矛盾上，工作压力小了很多，效率也提升不少。”孙兆哲说
图为北京市海淀区东升镇司法所在ai原点社区开展ai普法调解员户外宣传活动。 受访者供图
《法治周末》记者 吕静
凌晨两点，北京市海淀区东升镇某社区居民微信群突然弹出一条消息：“楼上能不能不要吵了，大晚上的，我都睡不好。”
不到三秒钟，一个微信名为“ai普法调解员1号”的账号回复道：“您好，您反映的问题我们已经在专门的沟通群里全力跟进中。为了不影响其他邻居正常交流，也为了更好地帮您解决问题，相关情况咱们在专属沟通群里沟通，感谢您的理解与配合。”
“ai普法调解员1号”继续说道：“哎呀，大晚上被吵确实难受，您别着急，我这就去查相关的法律条文和案例来帮您看看。”
“根据《中华人民共和国噪声污染防治法》，噪音扰民问题是可以通过法律途径解决的。你遇到的楼上夜间产生噪音干扰正常休息的情形属于噪声扰民，适用前述法律规定，可依法主张自身权益……”“ai普法调解员1号”继续科普。
随后，“ai普法调解员1号”组建了一个私密调解群，并邀请社区调解员一起跟进处理。
当基层治理遇上数字时代，破题的方向，指向了人工智能。
“一个人一天处理两三件，还得两个人才行”
在ai进驻之前，北京市海淀区东升镇的基层法律服务，和全国多数社区面临的困境一样。
东升镇司法所所长孙忆茹坦言，引入ai前，居民获取法律服务渠道单一、响应滞后，非工作时间难以获得帮助；简单法律问题咨询流程繁琐，复杂纠纷缺乏专业指引，群众办事成本高、体验不佳。
“而基层调解力量亦存在短板，基层调解人员数量有限，调解员多为身兼数职，精力难以保障，更无法实现7×24小时不间断服务。”孙忆茹说。
孙忆茹给出一组数据：传统模式里，一名调解员日均处理两三件咨询及调解事项，且规定必须有两名及以上调解员方可开展工作，“纠纷处置易积压，覆盖面与响应效率难以满足群众需求”。
孙忆茹最初对ai解决什么问题的需求很明确：针对基层法律服务供需失衡、重复事务占用大量人力、群众诉求得不到快速回应等突出问题，希望通过人工智能技术赋能基层治理，把调解员从重复性工作中解放出来，提升法律服务质效。
“ai可承担7×24小时值守、标准化法律咨询、纠纷自动预警、初步情绪安抚、搭建调解通道等工作，但ai无法替代深度情感沟通、复杂矛盾协调、敏感事项处置、上门走访及最终调解确认等需要公信力与人文关怀的工作。”孙忆茹说，这是她最初的判断，也是后来所有技术设计的出发点。
北京句子互动科技有限公司（以下简称句子互动）正是抓住了这个痛点。这家定位为“agenticai im原生场景”的技术公司，此前已经在多个行业落地过ai员工产品，政务治理是他们的重点布局领域之一。
句子互动相关工作人员说：“我们的逻辑很简单：用ai做那些高频、标准化、信息检索型的工作，让调解员聚焦低频、复杂、需要情感介入或现场处置的任务。”
从试点到全域，ai社工“住进”居民群
2024年初，东升镇文晟社区是最早试点ai社工的地方之一，社区书记马思馨全程参与一线工作：梳理社区里常见的邻里纠纷、家庭矛盾、物业争议这些情况，提炼出关键问题，帮着制定标准化的回复话术和处理流程，还在线下测试、收集居民和同事的反馈，为后续ai普法调解员打磨雏形。
2025年，项目全面铺开。针对东升镇的基层实际需求，ai技术完成了精准适配：集成50 方言识别能力，确保居民使用口语或方言时仍能精准交互，有效覆盖郊区老年居民群体；在政务级安全架构方面，采用动态技术编排与安全沙箱，严格隔离数据流转，所有外部调用均封装在分布式安全沙箱中运行，符合政务数据合规要求；搭建“发现问题—群内调解—小群沟通—追踪回访”的全流程闭环，实现秒级响应、高频问题全自动处理。
社区提供ai服务账号，一键托管至ai管理后台，ai普法调解员直接入驻居民微信群。截至目前，ai普法调解员累计服务近12万人次、解答法律咨询7300余件、成功化解纠纷62起，居民满意度达96%，咨询响应及时率提升95%。
这套“ai前端分流 人工精准处置”的模式，正在重新定义基层治理的当代含义。
判断什么话题不适合在群里公开讨论
从怀疑到依赖，一线社工的态度转变，是ai社工价值的最好佐证。2024年初，ai社工以“东升ai普法调解员”的身份悄悄进入了社区居民群。
东升镇文龙二里社区的社工孙兆哲是第一批接触这个项目的人之一。他坦承最初的态度是“怀疑加观望”，“我觉得ai再智能也比不上真人懂人情世故，担心它答非所问、激化矛盾”。
孙兆哲的担心不无道理。居民在群里问问题的风格千奇百怪——有人发来一段没有标点的语音转文字，有人拍一张歪歪扭扭的手写欠条，有人说一句“就是那件事你懂的”。更麻烦的是，有些居民根本分不清“跟ai说话”和“跟真人说话”的区别，上来就是一顿情绪宣泄。
但ai社工的表现超出了孙兆哲的预期。系统集成了50多种方言识别能力，对口语化、碎片化的表达有不错的容错能力。更重要的是，它学会了一件基层调解员最看重的事：判断什么话题不适合在群里公开讨论。
“现在我完全把它当成得力助手，以前类似的咨询、普法问题我要重复回答几十遍，现在ai能24小时值守兜底，我就能把精力集中在真正需要面对面调解的复杂矛盾上，工作压力小了很多，效率也提升不少。”孙兆哲说。
“当居民在群里描述遗产纠纷、邻里矛盾乃至家庭暴力时，敏感信息实际上已暴露给所有群成员。ai不能简单地在群内继续追问细节，而且必须能识别出这个话题不适合在群里深谈，主动引导居民转入小群或私聊，在不打断服务流程的前提下完成场景切换。这一判断本身要求模型对话题敏感度有精细的分级能力。”句子互动工作人员说。
居民的反应也在快速变化。一开始是觉得新鲜—“群里多了个机器人”。后来发现这个“机器人”真能解决问题—半夜问个法律问题，几秒钟就有回复；跟邻居闹了矛盾，ai先帮你把法律关系捋清楚，再帮你拉个群让调解员介入。
“漏水事件”与“ai预警 人工疏导”
让孙忆茹印象最深的，就是八家嘉园社区那起漏水纠纷。
那天晚上，居民刘先生在群里公开发难，指责楼上魏先生家反复漏水不修。ai调解员几乎是瞬间响应：第一时间稳住了局面，紧接着推送了民法典中相关法条和类似纠纷的参考案例。
与此同时，系统已经将这个“高风险纠纷”自动推送给了社区调解员。调解员上线后，ai已经完成了初步的“热身”工作——帮双方梳理了责任依据，甚至还分别做了初步的情绪安抚。
ai社工组建了一个专属调解小群。分别沟通后发现，双方并非势不两立：魏先生并非不愿修，只是最近频繁出差，一拖再拖；刘先生因租户受影响情绪急切，只是缺少沟通耐心。两边的焦虑情绪叠加，才在群里爆发。
随后，调解员组织双方现场查看漏水情况，又联合物业协商维修方案。最终，魏先生同意联系装修公司重做防水、粉刷楼下墙面；刘先生也为自己的急躁态度道了歉。事后ai社工完成回访，确认漏水彻底解决。邻里重归于好。
“这就是‘ai预警 人工疏导’基层矛盾化解模式的生动体现。坚持人机协同，ai赋能不替代真人，要保障服务温度与公信力。”孙忆茹说。
ai社工渐获居民认可
任何新技术的推广都不会一帆风顺。在ai普法调解员推广初期，东升镇的工作人员遇到了形形色色的“难搞”居民。
比如，有些居民对ai普法调解员有顾虑，有些居民坚持要见真人律师。“ai不是来代替律师的。”马思馨这样耐心解释，“它是先帮您把事儿讲明白、把法律理清楚，您心里有底了再找律师、找社区都更省事。相当于免费的法律顾问先给您把把关。”
有人觉得ai是冰冷的“机器”。“我们这个ai普法调解员是按咱们社区调解的语气训练的，说话客气、耐心，不会不耐烦。您怎么问都没事，其实比真人还好沟通。”马思馨说。
遇到担心隐私的，马思馨就直接安抚：“您放心，对话不留姓名、不留隐私信息，只讲事儿不讲人，完全保密，就是帮您解决问题，不会外传。”
更有效的说服方式是现场演示。社工们手把手教居民试用，大部分人试过之后都能接受。对于那些实在无法接受ai的居民，社区也保留了公益律师的咨询渠道。
孙兆哲也感受到ai的“给力”，“有居民半夜咨询婚姻家庭纠纷，ai普法调解员给出了详细的法律条文、维权步骤，还提醒保留证据。第二天居民跟我说，多亏ai普法调解员连夜解答，不然一晚上都睡不着。”孙兆哲说。
ai公共法律服务的意义之一，在于填平数字鸿沟与服务鸿沟，让弱势群体也能平等获得帮助。
“ai社工直接在微信上运行，不用下载新应用，加上老年人用微信刷视频已经很熟练，对ai普法调解员的接受度逐渐提高。”马思馨说。
此外，东升镇还给ai普法调解员专门增加了语音提问功能，老人按住说话就行，系统自动转成文字处理。
有位独居老人让马思馨印象很深。老人因为家里漏水和邻居闹矛盾，不想麻烦子女，也不好意思总跑社区。马思馨教他在微信上找ai普法调解员咨询，ai普法调解员用“大白话”告诉他责任划分、协商方法。老人照着做，很快就和邻居和解了。“后来他特意跟我说，这个工具太贴心了，不出门、不求人，自己就能解决烦心事”。
ai的局限性也很明显
“ai的局限也很明显：那就是情绪感知与安抚效果，和人类相比还有不小的差距。”孙兆哲说。
马思馨想起自己曾处理的一个案例。前不久，有居民在群里反映，楼上住户深夜拖拽桌椅、大人走路响动大、小孩蹦跳，噪音持续很久，家里老人和孩子都休息不好。居民私下沟通多次没用，情绪很激动，说解决不了就要往上投诉。
“这个时候，ai的局限就暴露出来了：它面对情绪激动的人，只能用预设的话术安抚，没法真正共情；对于有旧怨的复杂邻里纠纷，搞不清来龙去脉；也不懂人情世故，没法柔性调解，更拿不出一个可落地、可长期监督的方案。这些都得人工介入。”马思馨说。
马思馨的处理方法是：收到预警后，先私下找到诉求居民，稳住情绪、做好承诺；再分别上门实地核实，单独约谈两户，讲清邻里规矩和扰民的相关要求，劝导楼上住户注意夜间作息、管好孩子。最后双方现场达成共识，约定晚上减少噪音。
马思馨持续回访了一周，彻底把矛盾化解了。
“希望技术公司强化人性化与情感化设计，优化语义理解及共情表达能力，使智能应答更贴近人工沟通逻辑、更具温度。通过功能升级，进一步提升ai普法调解员的服务质量，更好满足基层群众需求，助力基层法治建设与矛盾多元化解工作。”马思馨说。
东升镇的ai社工项目，走了一条“先试点、后扩面”的稳妥路线。从文晟社区一个试点，到覆盖全镇300多个群，再到如今扩展到海淀区多个街镇、服务超过50万居民，每一步都建立在可验证的实际效果之上。
“我们的核心标准就几条。”孙忆茹总结，“第一，‘先试点、后扩面’，稳妥推进，注重实效；第二，坚持人机协同，ai赋能不替代真人；第三，聚焦基层实际需求，不搞形式化建设；第四，选用易部署、易操作、易维护的技术方案，降低落地成本。”
对于下一步，东升镇在ai公共法律服务方面已经有了清晰的规划：持续优化ai模型，提升复杂纠纷识别与引导能力；打通服务链条，完善“ai咨询——线上调解——线下办理”全流程闭环；扩大覆盖范围，向更多社区、网格延伸，构建全域智慧公共法律服务体系。
傍晚时分，东升镇某社区居民群里，又弹出一条新消息。
“请问，小区里停车位被占了，物业不管，我该怎么办？”
三秒后，ai普法调解员的头像亮了。
“您好，我是东升镇ai普法调解员。占用他人专用车位涉及到侵权问题，根据《中华人民共和国民法典》相关规定……需要我帮您梳理一下后续的维权步骤吗？”
责编：吕静