接警员邓璟：有话好好说-koko官网下载

对于“110”接警员来说，接警就像开盲盒。与形形色色的报警人沟通，考验着每一位接警员的专业能力与耐心

群众报警时，总希望把自己的事情说得尽可能详细。有人甚至不了解接警员只负责接警，并不出警，不需要了解具体的事件细节信息。所以，处理这类投诉，关键在于站在报警人的立场，换位思考

图为邓璟指导辅警处置警情。

□胡杰

“我希望你被家暴！”

少女一直在哭骂，用脏话持续攻击着接警员。正常情况下，如果是骚扰电话，接警员可以马上挂断。可是，这个少女已经明确流露出轻生念头。于是，接警员在接警席上举起右手，向民警班长示意。

民警班长警接过电话，少女声音尖锐刺耳，完全在歇斯底里。冷静地接听了一两分钟，趁少女喘气时的停顿，民警班长用柔和的语调，说道：“你用这么难听的话骂我，是因为你自己也曾经被这样对待过，是吗？你希望我也能感受一下你的痛苦，是吗？”

少女一愣，顺着惯性又骂了一句。原来，这个16岁的少女小时候备受宠爱。但自从有了弟弟，重男轻女的父母就开始冷落她了：“我要买个学习资料，我妈都不给我钱。”她哭诉着，突然甩给民警班长一个问题：“你有没有听说过猴子的实验？”

“你说的是铁丝猴和棉布猴的实验吗？”民警班长立即应答。

电话那头，少女止住了哭泣。

接警就像开盲盒

46岁的邓璟是陕西省西安市公安局情指中心的民警。25年前，警校毕业不久，她便成了一名接警员。那会儿，连接起家里的固定电话，她都时常会本能地蹦出一句：“您好，110！”2007年，接警员都换成辅警之后，她成了“110”报警服务台最资深的“留鸟”。当班辅警处理不了的疑难杂症，都归她这个民警班长来解决。

2023年11月，公安部在四川省成都市召开“110”接处警方面的业务研讨会。作为西安警方的代表，邓璟以“规范用语指引和接处警技巧”为题，进行了时长45分钟的分享。她是参加研讨会的13个城市代表中最后一个发言的，但她的分享却瞬间吸引了全场的关注。结束后，与会者纷纷上前交流、主动添加微信。自此，邓璟开启了她的“传道”模式。她先后受邀赴内蒙古公安厅、阿拉善盟公安局、广西公安厅、百色市公安局等地进行分享。至于陕西省内，有单位已经连续3年请她去讲课了。

那么，邓璟究竟有什么独门秘籍呢？就从那个“铁丝猴和棉布猴的实验”接着说。

1959年，美国心理学家哈里哈洛做过一个实验：他把一个刚出生不久的小猴子关进一个铁笼子里，笼子里分别放置了两个模拟猴妈妈。一个用铁丝制作，另一个用绒布制作。铁丝妈妈有奶水，而绒布妈妈会让小猴子感到温暖。实验让人意外地发现，小猴子并非“有奶便是娘”。饿了，它会短暂地来到“铁丝妈妈”身边；其他大多数时间，它都依偎在“绒布妈妈”身边。如果受到惊吓，它会立即紧紧地抱住“绒布妈妈”。哈里哈洛还故意给绒布猴安装了攻击装置，有时候小猴子靠近时，就会被伤到。奇怪的是，小猴子在痛苦减轻后，仍然会回到“绒布妈妈”的身边。接受过这个残忍实验的小猴子们，长大后都存在严重的心理问题。有的性格孤僻，有的还有强烈的暴力倾向。

说出“铁丝猴”与“棉布猴”这个答案时，邓璟便赢得了少女对她的信任。

“其实，你只想要一点点温暖，对不对？”邓璟的一句话，瞬间戳中了少女的软肋，她开始号啕大哭。邓璟知道，这是被理解后的一种释放。

尽管如此，邓璟仍一直耐心地跟少女聊着，始终没有挂电话。直到耳机里传来一个男人的声音：“110线路很繁忙，来，你跟叔叔说吧！”电话被挂断，她知道，出警民警终于到了。

对于“110”接警员来说，接警就像开盲盒。与形形色色的报警人沟通，考验着每一位接警员的专业能力与耐心。

一次，有个外地老太太刷到了一则关于西安市限制养大型犬的视频，十分生气，专程打来电话质问。接警员反复解释，始终无法让老太太理解，只好叫来辅警班长。辅警班长解释：该规定不是西安市公安局制定，也不是新公告，而是好几年前就已出台，且公告只是规定一定范围内限养，并非全面禁止。但无论怎么解释，老太太都听不进去。

邓璟接过电话，没有急于辩解，而是以征求意见的语气问道：“作为群众，您认为这个公告有什么不合适的地方呢？”老太太是个爱犬人士，她认为，限制养犬不应该对大型犬一刀切。比如，金毛、拉布拉多、导盲犬，虽然也是大型犬，但性情温和。老太太说话逻辑性不强，邓璟听完，马上替她捋出个一、二、三来，老太太一听，连连声称：“对、对、对，就是这个意思。谢谢你啊！”

说出你的位置

一对年轻夫妻因孩子写作业发生争执，丈夫动手打了妻子。打通报警电话，妻子哭得说不出话，接警员根本无法与她正常交流。于是，电话转到了邓璟手上。

“从现在开始，你按照我的指示来。吸气！好的，再呼气！”在邓璟的指示下，报警的妻子已经连续做了3次深呼吸。渐渐地，她的情绪平复下来，能够清晰地说出自家的地址了。

“110”并非专业的心理咨询热线，接警员沟通的指向性非常明确——拿到报警人的准确位置。像这种家暴类的报警，报警人情绪常常处于紧张、失控之中，甚至可能在通话过程中被抢夺手机。如果接警员也跟着着急，一味地追问地址，反而会适得其反。

当时，让报警人深呼吸3次，是邓璟的“刻意安排”。她知道，此时此刻，报警人的“杏仁核”已经处于过热状态。根据“三脑理论”，把人脑分为“爬行脑”“情绪脑”和“理性脑”三种。“爬行脑”主管最基本的生存本能，诸如心跳、呼吸、体温等，并主导面对威胁的战斗、逃跑或僵住反应；“理性脑”是用来进行深度思考、学习复杂知识、作出理性决策的；“情绪脑”负责情绪的产生、记忆和社交动机。所谓的“杏仁核”就属于“情绪脑”范畴，位于人的眉心附近。当“杏仁核”过热时，哪怕用手背也能帮它降温。报警人处于激动状态时，邓璟就给她支了这么一招儿。

一次，有个女人打来报警电话，说自己不想活了。她哭诉，老公曾想跳楼自杀，她去施救时，老公没事，自己却意外摔得瘫痪。现在，她负心的老公居然离家出走了。接警员没能问出她的地址，邓璟尝试了各种方法，也同样没能问出来。

“如果你真的认为不需要我们到现场帮忙，请你记住我说的话。无论什么时候，你觉得走投无路，希望你给我们打一个电话。我们‘110’是24小时有人接听的。我们一定会派人到你的身边帮助你的。”在这10分钟的通话里，邓璟前后把这段话重复了3次，尽管报警人反复跟邓璟表示，她不会有事儿的。

邓璟的重复，是刻意而为。

有这样一个心理学案例，让她印象深刻。2008年奥运期间，央视有档《冠军访谈录》节目。主持人问一位女子气手枪冠军：“为什么你的预赛成绩一般，只是勉强进入到决赛，但最终拿了冠军？你的教练在预赛之后跟你说了什么？”这位17岁的气手枪冠军回答，教练只是肯定了她的第二枪、第四枪和第五枪打得很好，说出好在了什么地方。至于她失误的那几枪，教练只字没提。这件事让邓璟深刻意识到，正向的心理暗示，有着不可估量的力量。

渭河桥边的一束光

“是警察吗？”愚人节的晚上，一个小伙子打来电话，用几乎哭腔说，他想自杀，却下不了手。

小伙子诉说，他之前已经有过自杀的尝试。接警员试图询问他的具体位置。他只说自己在渭河的一座桥边，不肯透露更多。接警员与他聊了16分钟，始终没有进展，换上了辅警班长继续沟通。

辅警班长听说他是独生子，便劝他替父母着想、珍惜生命，可他根本听不进去。通话进行到51分钟时，话筒交到了邓璟手上。

邓璟听出来，这个27岁的小伙子有很强的“不配得感”。原来，在他小时候，父母经常闹矛盾，母亲曾经带着他一起投河。小伙子说，一直以来，他都觉得自己特别没用，感受不到世界的温暖，找不到活下去的意义。

尽管小伙子倾倒的全是负面情绪，但邓璟仍在努力寻找他身上的闪光点。当听到小伙子说自己喜欢看书时，邓璟顺势立刻夸赞：“在这个人人都在低头刷手机的时代，你能静下心看书，这可是个难得的好习惯。”聊得久了，邓璟咳嗽了一声。小伙子马上关切地问：“姐，你要不要先喝点水？”邓璟趁机夸他是一个心细的人，懂得关心、体谅别人。又听说小伙子喜欢把自己的一些感想写出来，邓璟再次鼓励他：“喜欢写东西也是个好习惯，写作是一项很实用的技能。你如果往这个方向多努力，说不定还会有新的机会呢。”

不同于专业的心理医生，“110”接警员与报警人的沟通既无法面对面，时间也十分有限。这个年轻人敏感、消沉。和他对话，邓璟就尽量采用这种“赋能式沟通”方式。她想让这个快要丧失生活勇气的人，从内心觉得，自己并非一无是处。

小伙子又一次强调，他根本感受不到世界温暖，邓璟提醒他：“你认为这个世界上没有温暖，没有光。但我们3个和你非亲非故，今天却都在努力让你走出最难受的时刻。我们不就是你已经看到的光吗？”

与邓璟聊了一个小时，年轻人说要给自己一些时间考虑，随后便挂断了电话。在“110”接警工作中，用这么长时间与一个人沟通并不常见，连省公安厅都监测到这条线路被长时间占用，打来电话过问情况。

稍等片刻，邓璟试着回拨过去，无人接听。再打几次，依旧没有回应。她和同事都变得严肃起来，难道这一晚上的努力，终要白费吗？

又过了一会儿，那个电话号码突然回拨了过来。原来，小伙子自己骑上电动车，来到了派出所门口。民警出警回来，看到一个精神委顿的小伙子坐在台阶上，身边还放着一把15厘米长的刀，连忙把他带进所里。那个电话就是派出所民警打回来的。

给接警语言“穿上制服”

“告诉你，你们都是我们纳税人养活的！”“你是干什么吃的？连这么个地方都不知道？”报警人拨打报警电话时，经常带着负面情绪。每当听到这类刺耳的话，接警员的“杏仁核”就容易“发热”，本能地想要怼回去。

还有一些非警务类的投诉，当接警员告知他们，这不属于“110”投诉的范畴，对方会立刻翻脸：“你们这就是推诿，是踢皮球！”

只要听到接警员声音飙了起来，邓璟就会立刻走过去询问情况。如果发现接警员无法控制自己的情绪，她就会让辅警班长先顶上去，把情绪激动的接警员替换下来，让其到一旁冷静一会儿。事后，她还会让接警员们把最让自己感到受伤的话写在纸条上，团成球，扔进垃圾桶，或者放进碎纸机里碎成纸末，用这种方式，释放接警员的负面情绪。

其实，前几年，邓璟自己也遭遇了中年危机。

新来的接警员越来越年轻，年轻人聊天时聊得哈哈大笑的“梗”，邓璟听了后往往一脸茫然，就连智能手机的操作，她也远远没有年轻人那么熟练。那段时间，她十分迷茫，自己还应不应该继续留在这个岗位上？可是，她已经熟悉了“五班三运转”的工作节奏，离开这里，她又能去做什么呢？

像照镜子一样，她开始重新审视自己。她才发现，自己早已热爱了这份职业。她觉得，自己后面要走的路，应该是扬长避短，让自己多年的工作经验得到升华。自此，她开始不断地给自己充电，主动学习心理学等各种对工作和生活都有用的实用知识。光是上各种网课，她就花了两万多元。当她以新的视角，重新审视这份接警工作时，才发现自己还有很多事情可以做。

就拿那些容易让年轻的接警员们“上头”的难听话来说，仅让他们保持冷静，是不够的。邓璟告诉接警员们，接警时，要明确自己的角色定位：此时此刻，他们不是爸妈的心肝宝贝，也不是需要别人迁就情绪的女友或男友，而是一个为群众解决问题的专业人士。

那么，面对那些难听的话怎么去接，才能既能接得住，还不会影响自己的情绪呢？比如，遇到那些以纳税人自居、语气强硬的群众，邓璟会教接警员这样应答：“感谢您作为纳税人对我们工作的支持。同为纳税人，我们在不同岗位都在为社会做贡献。请问有什么需要我们帮助的？”

这种应答，她警组的接警员都能一字不差地随口说出。她告诉接警员们，标准接警用语的使用，就像大家身上的警服，能让报警群众对他们产生认同感，安全感也会随之有很大的提升。为此，她和同事一起编写了一本《接警规范用语指引》，作为接警员的业务培训教材。这本书包括“110”接处警标准流程、规范用语沟通原则、疑难敏感警情应对指引，以及部分特殊场景规范用语指引等。

遇到报警人有攻击性语言，应该怎么应对？邓璟告诉接警员，有些群众就是带着怨气来报警的，他们之前或许遭遇过什么不顺心的事儿，内心充满委屈愤怒。因此，接警员应该做到“我的情绪我做主”，不要去和报警人产生对抗情绪。电话接通，就按照接警的“七要素”直接开展工作，专业地按流程走。对于那些难听的话，要尽量做到“充耳不闻”。如果报警人实在是纠缠不休，可以这样跟他们说：“这位报警群众，请您控制一下您的情绪，这样有助于您更快说清您所在的位置和发生的事情，以便我们出警民警更快地到达现场，为您提供帮助。”

作为一个1300万人口的特大城市，西安“110”的接警量，每天都在一万起左右。报警员不可能让每一个群众都满意。辅警班长有一项任务，就是对接警员的投诉。比如，有的报警人觉得自己话还没说完，就被接警员挂断，十分生气，进而投诉。但辅警班长复听录音后发现，接警员已经提取了所有需要信息，达到了派警要求，报警人还在表述过多无关内容，责任不在接警员。于是，辅警班长就会跟群众解释，我们的报警电话很多，后面还有群众排着队，接警员挂断电话确实快了一些，他们也着急为大家提供帮助。这样的解释，有时难以获得群众的理解。对方常会反驳：“警情多就应该增加人员，这是你们政府需要解决的问题，凭什么这样粗暴地对待我们报警人？”

这时，邓璟就会帮着辅警班长分析：群众报警时，总希望把自己的事情说得尽可能详细。有人甚至不了解接警员只负责接警，并不出警，不需要了解具体的事件细节信息。所以，处理这类投诉，关键在于站在报警人的立场，换位思考。

“首先，我很理解您被挂断电话的心情。如果换作我，我也会很生气。”紧接着，再问一句：“我们有没有出警民警跟您联系过？”邓璟建议。

接警员已经派了警，出警民警当然是联系过报警人的。邓璟这样问，就是要把话题转移到警情本身上来。这类投诉接警员态度粗暴、挂断电话的群众，一般是举报、投诉类居多，比如，小区居民举报邻居噪声扰民、有人聚众打麻将赌博等。

有一次，邓璟上班时就接过这样一个电话。一位老人上来就说：“这事儿我可得跟你从十几年前说起，你别急，让我慢慢说。”

一听“110”问出警民警有没有跟自己联系过，报警人当然会如实回复：“有啊！”邓璟会引导他们把刚才电话被挂断时还想说的两句话说完，然后告诉投诉人：“我一会儿会给派出所值班领导再打个电话，给您‘提级处理’，您看好不好？”

一句“提级处理”，会让报警人觉得受到重视了，从“被挂断电话受到伤害”中，有了“获得补偿”的感觉。如果群众反映的问题确实一直没有得到解决，110也的确会给派出所领导打电话，提醒他们予以重视的。

（作者系全国公安文联文学与文艺评论专业委员会副主任，陕西省西安市公安局新闻宣传处二级调研员）

责编：吕静